Disputas om serviceansattes antakelser


Olga Gjerald disputerer mandag 18. oktober for PhD-graden ved Universitetet i Stavanger med avhandlingen ”Serviceansattes grunnleggende antakelser og deres innflytelse på ansattes jobbprestasjoner”.

Disputasen finner sted i Ellen og Axel Lunds hus, rom H – 317 klokka 12.00. Prøveforelesningen finner sted kl. 10.00 på samme sted.

Oppgitt emne for prøveforelesning er “A critical examination of the role played by basic assumptions about service work in shaping service employees’ performance as distinct from other cognitive causes of work relate attitudes and behaviors in service settings.”

Ulike syn på kunder
Hvilke antakelser har serviceansatte om kunder, kolleger og konkurrenter? Hvordan henger serviceansattes kundesyn sammen med deres oppførsel mot kundene? Hvordan er kundebehandlingen relatert til de ansattes syn på kolleger? Og vil det du tror om kollegenes kompetanse prege din egen jobbprestasjon som serviceansatt?

I sin avhandling viser Olga Gjerald blant annet at ansatte som betrakter kunden som en som trenger mye tilsyn, viser seg å ikke ta kundens tilbakemeldinger på alvor – samtidig som de selv synes de gjør en god jobb.

Avhandlingen viser også at serviceansatte som har stor tro på kollegenes kompetanse som en viktig del av serviceproduktet, er flinke til å dele kundenes tilbakemeldinger med kolleger, og tilpasse produktet etter kundenes ønsker.

Bedre kundebehandlere
Funnene til Olga Gjerald kan øke kunnskapen om hva som gjør serviceansatte til bedre kundebehandlere.

Olga Gjerald er bosatt i Stavanger og har en mastergrad i reiseliv fra Høgskolen i Finnmark. Doktorgraden hennes innen ledelse er finansiert av Universitetet i Stavanger.

Hovedveileder har vært Professor Torvald Øgaard, Universitetet i Stavanger og medveileder har vært Professor Einar Marnburg, Universitetet i Stavanger.

Bedømmelseskomiteen består av professor Peter Björk, Hanken School of Economics, Finland, professor Tove Hammer, Cornell University, USA og førsteamanuensis Øystein Jensen, Universitetet i Stavanger (administrator).

Disputasen ledes av dekan Marit Boyesen, Det samfunnsvitenskapelige fakultet, Universitetet i Stavanger.


Sist oppdatert av Silje Stangeland (13.10.2010)

Skriv ut artikkel print symbol